Príomhchliant - cé hé, na cineálacha, cumhraitheacha oibre, bainistíochta agus forbairt príomhchliaint

Sa réimse tráchtála, úsáidtear an coincheap mar "príomhchustaiméirí", rud a thugann brabúis shuntasacha chun gnólachtaí agus gníomhaireachtaí a thrádáil. In eagraíochtaí den sórt sin tá seasamh le Bainisteoir Eochairchuntas - fostaí a bhíonn ag gabháil le caidrimh a bhunú le príomhchustaiméirí.

Cé hé an príomhchustaiméir seo?

Tosaímid le míniú ar an téarma, mar sin, is éard atá i gceist leis ná cliant ar féidir leo tionchar suntasach a dhéanamh ar ioncam na cuideachta. Ina measc tá cuideachtaí móra agus cliaint íomhá. Is féidir leis an scair díolacháin a bheith 30-55% de mhéid iomlán na heagraíochta. Nuair a chuirtear amach cén príomhchustaiméir a chiallaíonn, is fiú a rá go dtugtar an custaiméir dóibh má chomhlíonann sé na critéir seo a leanas:

• brabús maith ;
• Is comhpháirtí iontaofa í;
• pleananna comhar fadtéarmach;
• Tá tionchar aige ar fhás díolacháin;
• Tugann sé deiseanna do bhealaí nua tuilleamh;
• tionchar a imirt ar cháil na cuideachta.

Cineálacha príomhchustaiméirí

Ag déanamh anailís ar chustaiméirí, is féidir leis an mbainisteoir cliaint a roinnt i ngrúpaí mar seo:

1. An buaiteoir . Áiríonn sé seo liosta de na príomhchustaiméirí a sholáthraíonn an chuid is mó de bhrabúis na cuideachta - 10% nó níos mó den iomlán. I bhformhór na gcásanna, tá sé ag tnúth le comhoibriú fadtéarmach.
2. Peirspictíocht . Ina measc tá custaiméirí nua a bhfuil buiséad maith acu le haghaidh táirgí nó seirbhísí a cheannach. Is féidir leo a bheith "buaiteoirí" ó iomaitheoirí.
3. Íomhá-déantóir . Tá aitheantas maith ar na príomhchustaiméirí sin agus tá ceannairí ina gcuid tionscail nó réigiún. Is féidir leo dea-cháil a sholáthar don chuideachta.
4. Saineolaithe . Tá riachtanais ard ag an gcustaiméir, ag cur caighdeán na n-earraí agus leibhéal na seirbhíse ar aghaidh. Sa chuid is mó de na cásanna, tá eolas tábhachtach aige ar an margadh a oibríonn an chuideachta.

Ag obair le príomhchliaint

Chun obair éifeachtach a phleanáil le custaiméirí tábhachtacha, ba chóir duit staidéar a dhéanamh ar na príomhshothanna a d'fhéadfadh caillteanas custaiméirí a chur faoi deara.

1. Tá tábhacht mhór ag baint le poncúlacht, toisc go léiríonn an mhoill an ceannaitheoir nach bhfuil siad tromchúiseach faoi.
2. Níor cheart go gceadódh an roinn le hobair le príomhchliaint suímh dhifriúla, rud a léiríonn cúram agus cothromaíocht. Is é an baol a bhaineann le coimhlint a chaillfidh custaiméara.
3. Ceann de na botúin choitianta ná an easpa feasachta faoi na custaiméirí, agus mar sin tá sé tábhachtach an sainchomhad a oibriú go cúramach.
4. Tá príomhchustaiméirí fiú don bhainisteoir a ullmhú go cúramach le haghaidh na gcaibidlíochta. Tá sé tábhachtach faisnéis a bhailiú faoi chuideachta an chustaiméara, smaoineamh ar cheisteanna agus ar mholtaí suimiúla.
5. Is féidir leat custaiméir a chailleadh mura bhfuil a fhios ag an mbainisteoir an táirge, agus mar sin tá sé riachtanach go mbeadh sé ag foghlaim faoi cháilíochtaí uile táirge nó seirbhíse le speisialtóir a oiliúint.

Anailís ar phríomhchliaint

Ba cheart go ndéanfadh cuideachtaí anailís go tréimhsiúil chun a chinneadh conas an straitéis a choigeartú le haghaidh oibriú le cliaint. Is é an anailís ABC-XYZ an ceann is éifeachtaí agus is simplí, rud a chuimsíonn scaradh custaiméirí i ngrúpaí de réir tréithe áirithe. Baineann meascán den dá mhodh atá foirmiúil sa tábla Excel mar gheall ar na hábhair a bhaineann le bheith ag obair le príomhchliaint ag baint úsáide as an anailís seo:

1. Anailís ABC - cuidíonn sé le catagóir na gcustaiméirí a chinneadh trí dhíolacháin nó brabúsacht. Roinntear na cliaint i dtrí ghrúpa: leis an méid ceannach is mó, le meánleibhéal agus ar a laghad.
2. Anailís XYZ - déantar custaiméirí a dháileadh de réir minicíocht na gceannacháin. Arís, aithnítear trí ghrúpa: iad siúd a dhéanann ceannacháin go minic, go rialta agus go neamhrialta.

Forbairt na gcliant lárnacha

Caithfidh an chuideachta straitéis iompair a fhorbairt le príomhchustaiméirí agus leas a bhaint as na hacmhainní atá ann cheana chun freastal ar riachtanais na gcustaiméirí. Go raibh maith agat as seo, fásann díolacháin chuig príomhchustaiméirí agus forbraíonn aiseolas. D'fhonn custaiméirí ionchasacha a aithint, tá siad faoi threoir na rialacha trí "P": an gá atá le seirbhís, sócmhainneacht, an t-údarás chun cinneadh a dhéanamh. Is féidir faisnéis a fháil maidir le príomhchustaiméirí féideartha trí phreas speisialta agus fógraíochta, na meáin , an tIdirlíon agus bunachair shonraí leictreonacha speisialta.

Bainistiú príomhchliaintí

Bíonn níos mó anailíse agus oiliúna ag obair le príomhchustaiméirí ná le hidirghníomhaíochtaí le custaiméirí eile. Ciallaíonn príomhchliant a chothabháil sainchomhad a chruthú do gach ceann díobh:

1. Roghnaigh eolas ginearálta, lena n-áirítear: cur síos ginearálta ar an gcuideachta, líon na bhfostaithe, stair na forbartha, an fhoireann, an struchtúr eagrúcháin agus na sonraí ar a timpeallacht.
2. Déantar cur síos ar stair an chaidrimh, ag cur san áireamh cén uair agus nuair a seachadadh é, na páirtithe a bhí i gceist, na cúiseanna a bhaineann le victories agus caillteanais. Cinneann an speisialtóir an t-idirghníomhú ag an gcéim seo agus sa todhchaí.
3. Tá an scéim cinnteoireachta i gcuideachta an chustaiméara á oibriú amach. Anseo, ba cheart gach fostaí a bhaineann leis seo a mheas.
4. Bailítear faisnéis faoi iomaitheoirí atá ag iarraidh custaiméir lárnach féideartha a bhaint amach freisin.

Margaíocht na gcliant lárnach

Is margaíocht é margaíocht bunaithe ar chuntas mar chur chuige straitéiseach i ndíolacháin agus margaíocht, bunaithe ar chomaoin ionchasach nó a bhfuil custaiméir aige, mar mhargadh ar leithligh, chun cumarsáid chuí a thógáil. Le sé, is féidir leat idirbheartaíocht rathúil a dhéanamh le príomhchustaiméirí, freastal ar a gcuid riachtanas, idirbheart a eagrú sna luathchéimeanna, an tairbhe is fearr a bhaint as margaíocht agus an ceannaitheoir a spreagadh.

Cuireann eagraíochtaí trádála margaíocht na gcustaiméirí lárnacha i bhfeidhm chun mionsonraí a insint faoin tairiscint trádála uathúil. Ina theannta sin, tá tábhacht mhór ag an sainmhíniú ceart ar cheannaitheoirí sprioc agus ar chárta teagmhála a chruthú. Ina theannta sin, measann cuideachtaí obair na ngrúpaí comhordaithe díolacháin agus margaíochta, ábhar agus cláir aonair a chruthú.

Caillteanas custaiméara lárnach

Nuair a chailleann cuideachta príomhchustaiméir, laghdaíonn brabúsacht na ndíolachán go suntasach agus tá damáiste suntasach ann. Tá go leor cúiseanna ann le cailliúint custaiméirí agus cuimsíonn na príomh-roghanna: laghdú ar leibhéal na seirbhíse do chustaiméirí, ag meath ar chaighdeán na dtáirgí nó na seirbhísí, mura gcomhlíonann siad spriocdhátaí agus geallúintí. Ina theannta sin, ní fhéadfar tuairimí na gcliant a chur san áireamh nó go ndéantar dearmad orthu i gcoitinne. Is féidir príomhchustaiméirí a chur ar ais, ach beidh sé seo ag obair go crua:

1. An sainmhíniú ar chritéar a léiríonn go bhfuil an custaiméir caillte, mar shampla, ní cheannaíonn an custaiméir ar feadh i bhfad rud ar bith.
2. Ag cuntasaíocht do tháscairí den sórt sin: líon agus dinimic na dteipeanna, chomh maith leis na treoracha a thagann siad chun cinn.
3. Liostaí de na cliaint atá ag teastáil uait a thabhairt ar ais, agus bealaí a fhorbairt chun mealladh a dhéanamh. Áiríonn sé seo tairiscintí speisialta, bronntanais, lascainí agus mar sin de.

Bainisteoir Eochairchuntas

Mar gheall ar na taighde a rinneadh bhí sé indéanta a bhunú go mbraitheann níos mó ná 50% de rath díolacháin agus idirghníomhaíocht éifeachtach le custaiméirí ar an mbainisteoir (Bainisteoir Eochairchuntas). Bíonn tionchar ag duine sa phost seo faoi leath an bhrabús, mar sin tá a chumhachtaí gar do cheann na cuideachta. Maidir le freagrachtaí an bhainisteora le bheith ag obair le príomhchliaint, is é a phríomh-thasc a spreagadh do na custaiméirí chun comhar fadtéarmach a fhorbairt. Ina theannta sin, déanann sé na cúraimí seo a leanas:

• déanann taighde margaidh;
• idirbheartaíocht ;
• Leathnaíonn sé bealaí le cur chun feidhme;
• próisis staitisticí;
• plean le haghaidh cur chun feidhme a tharraingt suas;
• mar thoradh ar phríomhchustaiméirí.

Scileanna Bainisteoireachta Eochairchuntas

Aontaíonn go leor fostóirí gur chóir go mbeadh ard-oideachas ag bainisteoirí sinsearacha, agus ní léirítear an speisialtacht cruinn. Go hidéalach, ba cheart go mbeadh eolas ag an mbainisteoir do phríomhchliaint i réimse na síceolaíochta agus na margaíochta, agus gurb é an chéad réimse an ceann is mó san oideachas. Ina theannta sin, caithfidh sé a leithéid de scileanna a bheith aige:

1. Caithfidh faisnéis a bheith ag an bhfostaí maidir le táirge na cuideachta, is é sin, ní mór dó a bheith in ann aon cheist ar leith a fhreagairt ón gcustaiméir.
2. Ní mór go mbeadh eolas maidir le díolacháin ag príomh-speisialtóir cuntas. Caithfidh sé a bheith in ann earraí ní amháin a dhíol, ach an smaoineamh freisin.
3. Go hidéalach, ba chóir go mbeadh an bainisteoir ar an eolas faoi shaincheisteanna forbartha gnó an chustaiméara: laigí agus ionchais don todhchaí.
4. Ní mór go mbeadh scileanna cumarsáide gnó, smaointeoireacht anailíse agus cumais intleachtúla den scoth ag an bhfostaí. Ní mór go mbeadh a fhios ag an speisialtóir teangacha iasachta, mearbhall gnó agus a bheith in ann iompar an chliaint a thuar.